Atender pelo WhatsApp e a janela de 24h
Como as conversas de WhatsApp funcionam dentro do CRM, quem atende cada uma, e o que muda quando a janela de 24 horas fecha.
O WhatsApp do comercial costuma viver no celular de alguém. Quando essa pessoa sai de férias, some junto o histórico da negociação. Com a integração oficial, as conversas passam pela plataforma: ficam registradas no contato, têm responsável definido e continuam acessíveis quando o atendente muda.
Antes de começar
- Um número de WhatsApp Business conectado — veja Como conectar o WhatsApp API Oficial ao funil.
- Templates já aprovados, se o seu time precisa iniciar conversa em vez de só responder.
O que a integração faz
Com o número conectado, o submenu WhatsApp passa a:
- Enviar e receber mensagens pela plataforma.
- Centralizar as conversas do time em um lugar só.
- Registrar o histórico no CRM.
- Vincular a conversa ao contato e à negociação.
- Controlar quem é o responsável por cada atendimento.
A regra da janela de 24 horas
Essa é a regra que mais confunde quem vem do WhatsApp comum, e ela é da própria Meta — não da Collabe.
Quando o cliente envia uma mensagem, abre-se uma janela de 24 horas. Dentro dela você responde livremente: texto, áudio, imagem, documento, link, o que precisar. Não é necessário modelo nenhum.
Passadas 24 horas sem nova interação do cliente, a mensagem livre deixa de ser permitida. Para retomar o contato só existe um caminho: um template aprovado.
Cada mensagem nova do cliente reabre a janela. Por isso o atendimento rápido não é só cortesia — é o que mantém a conversa livre e evita depender de template para continuar.
O fluxo, do começo ao fim
- O cliente envia uma mensagem.
- A janela de 24 horas abre.
- O time responde livremente enquanto ela durar.
- Se a janela fechar, o próximo contato precisa ser por template.
Gerenciar as conversas
Dentro do submenu WhatsApp você pode:
- Ver todas as conversas.
- Filtrar por responsável.
- Atribuir um atendimento a alguém.
- Responder direto pela plataforma.
- Consultar o histórico completo do contato.
Problemas comuns
Não consigo enviar mensagem para um cliente
Verifique quando foi a última mensagem dele. Se passou de 24 horas, a mensagem livre está bloqueada e o caminho é o template.
Duas pessoas responderam o mesmo cliente
O atendimento não tinha responsável atribuído. Atribua a conversa antes de começar a responder, e use o filtro por responsável para ver o que é seu.
O template não aparece na hora de iniciar a conversa
Só template aprovado pela Meta fica disponível. Confira o status em Mensagens → Modelos WA.